Webproviding: Abgrenzungsgrund Markenname?

Webproviding: Abgrenzungsgrund Markenname?

Oktober 30, 2010 8 Von hombertho

Ich möchte euch mit diesem Artikel nicht hinters Licht führen, sondern euch einfach mal ein paar Fakten deutlich machen. In diesem Artikel soll es darum gehen, wie einige große Anbieter mit dem Vertrauen ihrer Kunden umgehen und warum es Sinn machen kann, eben nicht zu einem großen Anbieter zu gehen.

Vorneweg sei gleich gesagt, dass ich mich auch wenn ich einen eigenen Hoster 1Deluxe.eu betreibe eher aus einem anderen Grund mit diesem Thema beschäftigt habe. Der eigentliche Auslöser diesen Artikel zu schreiben war ein Thread im Abakus Forum über eine bestimmte Vorgehensweise, auf die ich bei dem Punkt Kundenfreundlichkeit noch einmal genauer eingehen will.

Dieser Artikel ist in 4 Blöcke gegliedert in denen ich bestimmte Punkte thematisieren will, am Ende müsst ihr euch aber selber darüber Gedanken machen, ob ihr mir zustimmt oder nicht. Eventuell geht ihr bei der nächsten Anbieterwahl dann ja auch etwas anders vor, was auch zum ersten Block dieses Artikels führt.

Die Anbieterwahl

Bei der Wahl eines Anbieters ist es in dem meisten Fällen so, dass man sich vor allem die Anbieter ansieht, die man kennt. Für Einsteiger sind das meistens sehr große Anbieter die auch in anderen Bereichen aktiv sind und z.B. auch Internetanschlüsse verkaufen.

Dahinter steckt eine durchaus logische Überlegung, denn diese Anbieter sind so bekannt, dass man davon ausgeht, dass sie auch in dem Bereich des Webproviding kompetent und kostengünstig sind. So wie man den Anbieter aus einem anderen Geschäftsfeld aus eigenen Erfahrungen kennt.

Für diejenigen die schon länger im Web aktiv sind gilt, nur Wechseln wenn es nötig ist, sobald man einen Anbieter gefunden hat mit dem man zufrieden ist, bleibt man da. Zum einen natürlich weil man genau weiß, was man hat und zum anderen sicher auch ein Stück weit aus Bequemlichkeit.

Hierzu kommt, dass viele Kunden die schon lange bei einem Anbieter sind, nur sehr schwer zu „schocken“ sind und eine hohe Toleranz gegenüber Fehlern ihres Anbieters besitzen so das die eigene Seite schon mehrere Tage down sein muss, um an dem Anbieter zu Zweifeln.
Mir ging es übrigens ähnlich, bevor ich meinen eigenen Anbieter hatte, gab es zwei Anbieter mit denen ich schon lange zufrieden war und denen ich eigentlich fast alles verziehen habe, solange meine Website online war. Im Nachhinein frage ich mich aber teilweise schon, wieso.

Wie ihr Anbieter für ein neues Projekt wählt bleibt euch überlassen, auffällig ist, dass es wenn man z.B. in Foren nach Empfehlungen guckt immer die selben 3-4 Anbieter sind die genannt werden. Aber trotzdem gibt es Anbieter die genau so viele Kunden haben aber nicht empfehlen werden, wie kommt das?

Die Preispolitik

Bis jetzt bin ich noch nicht auf unterschiede zwischen den von mir als groß definierten Anbietern und „kleinen“ oder weniger bekannten eingegangen. Ein nicht wesentlicher Punkt der eigentlich widersprüchlich ist, ist die Preispolitik. In eigentlich allen Bereichen gilt, je größer das Einkaufsvolumen, desto geringer ist der Einkaufspreis pro Stück.

Was mir persönlich und auch einigen mit denen ich mich regelmäßig austausche aufgefallen ist, ist das die Preise so etwas nicht unbedingt widerspiegeln.

Dafür gibt es eine recht einfache Erklärung, denn wie ich bereits bei der Anbieterwahl beschrieben habe wählen viele einen großen Anbieter, da sie ihm vertrauen und nicht wollen, das ihre Seite nach 2 Monaten verschwindet.
Will man als weniger bekannter Anbieter jetzt die Kunden werben, die nicht bei einem solchen Anbieter landen, dann muss man sich differenzieren.

Dafür gibt es aber nur zwei wesentliche Merkmale, zum einen den Preis, um den es hier ja geht und die Supportqualität, die allerdings nicht getestet werden kann ohne Kunde zu sein. Bleibt zu beginn also nur der Preis und der muss geringer sein als bei anderen. Denn unbekannt und auch noch teurer, dann kommt sicher kein neuer Kunde.

Die etablierten Anbieter haben auf Grund ihres Volumens allerdings keinen Preissenkungsdruck und können so eine hohe Marge realisieren, was übrigens auch gut für kleinere Anbieter ist, da sie so günstiger anbieten können.

Bei einem neuen Projekt macht es also Sinn eventuell auch einmal weniger bekannte Anbieter zu wählen und so bei gleicher Leistung Kosten zu sparen. Gegenargument ist hier ja meistens die Supportqualität und das Know-How, was zum nächsten Kapitel führt.

Der Support

Jeder große Anbieter hat eigenes Personal für den Support, die sich nur um die Fragen der Kunden kümmern. ABER genau das ist für den Anbieter auch ein Nachteil, denn in Deutschland sind Arbeitszeiten vorgeschrieben und z.B. bei Support am Wochenende fallen für den Anbieter extra Kosten an.

Aus diesem Grund ist der Support bei einigen zu diesen Zeiten sehr eingeschränkt, es gibt hier aber auch wirklich gute Beispiele bei denen das nicht der Fall ist, was ich nicht verschweigen will. Für den Kunden ist aber oftmals das Wochenende die Zeit wo er sich mit seinem Hobby, Nebenjob also seinen Websites beschäftigen kann.
Bei Fragen dauert es also länger bis eine Antwort kommt, was teilweise frustrierend sein kann.

Das Gegenmodell bieten einige kleinere Anbieter in denen noch mit IRC Channels gearbeitet wird, in denen fast immer ein Mitarbeiter präsent ist, so das die Antwortzeit relativ gering bleibt. Das geht natürlich nur, weil für diese Anbieter Support nicht nur ein Qualitätsmerkmal ist, sondern auch weil die Mitarbeiter und Betreiber mit Spaß dabei sind. Es ist oftmals nicht der Job, von 7 bis 16 Uhr sondern etwas, dass man nebenbei macht.

Aber genau dadurch kann es gelingen gerade zu Zeiten wo andere Anbieter weniger Support bieten können diese Lücke zu schließen. So kann auch über die Feiertage ein Angebot ausgearbeitet und eingerichtet werden, ohne das extra Kosten für euch oder den Anbieter anfallen.

Kundenfreundlichkeit

Das Servicelevel, also das was ein Anbieter seinen Kunden bietet, im positiven Sinne wird neben der Supportqualität auch von für den Kunden kostenfrei nutzbaren Features bestimmt. Werden vom Support z.B. auch themenfremde Frage z.B. zu HTML-Fehlern beantwortet wenn sie nicht zu ausufernd sind?

Als Kunde bietet so etwas einen enormen Mehrwert, wenn gerade kein anderer da ist, der einem helfen kann den Fehler zu finden.

Das ist auch ein Punkt an dem große Anbieter nicht immer mitziehen können, da die Zeit der Mitarbeiter eventuell zu „kostbar“ erscheinen mag um sie so zu verwenden. Ob dem wirklich so ist, das hängt davon ab, wie man Kundenzufriedenheit bewertet. Generell nehmen sich aber beim Thema Kundenfreundlichkeit die meisten großen und kleinen Anbieter eher wenig.

Dennoch gibt es immer wieder Ausnahmen bei denen man sich nur an den Kopf fassen kann. So blendet zum Beispiel ein großer Anbieter ohne Scham Sedo-Parkingseiten ein, wenn ein 404 Fehler vorliegt. Teilweise sollen dort sogar rechtswidrige Links aufgetaucht sein, was ich allerdings nicht bestätigen kann.

Das an sich wäre aber kein Problem, würde der Kunde die Einnahmen gutgeschrieben bekommen wenn er dieses „Feature“ aktiviert hat. Bekommt er aber nicht und das Feature ist von Start an aktiviert so dass man es erst im Control-Panel deaktivieren muss. Blöd wenn man nichts davon weiß und eine Abmahnung erhält, weil man Domaininhaber ist.

Aus der Anbieter Perspektive kann ich nur sagen, das ich mir vorher nur schwer vorstellen konnte, den Kunden gegenüber ähnlich zu handelt. Auch als Kunde habe ich bisher nie ähnliche Erfahrungen gemacht. Viele Anbieter werden da aber ähnlich denken wie ich und nicht wie der Riese mit den zwei Zahlen im kurzen Firmennamen.

Damit bin ich auch am Ende des Artikels angekommen und will das alles mal unkommentiert stehen lassen. Ihr seid sicher alle intelligent genug selber zu bewerten was ihr gelesen habt.

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